Умения за слушане. Рефлективно слушане Видове слушане рефлективно нерефлективно емпатично

Когато нерефлективното слушане не е достатъчно, можете да прибегнете до рефлексивни техники за слушане. По същество рефлексивното слушане е обективна обратна връзка към говорещия, използвана за наблюдение на точността на това, което се чува. Тези техники понякога се наричат „активно слушане“, защото слушателят е по-активен, отколкото при нерефлективното слушане, като използва формата на думи, за да потвърди разбирането на съобщението на говорещия.

И все пак, както беше посочено по-рано, "слушането" за разлика от "чуването" е по същество активен процес; това е по-очевидно в примера за рефлексивно слушане. Използвайки техники за рефлексивно слушане, ние отваряме нашето разбиране за това, което чуваме, за критика и корекция. Важното е, че рефлексивното слушане ни помага да постигнем по-голяма точност в разбирането на събеседника.

Психотерапевтите и други професионалисти, които работят с хора, често използват рефлексивни техники за слушане, за да помогнат на хората да изразят чувствата и тревогите си. Лидерите на всички нива във всяка дейност са убедени в необходимостта от използване на рефлексивно слушане, за да осигурят точно разбиране на събеседника и да създадат положителни взаимоотношения.

Основните насоки за рефлексивно слушане изглеждат измамно прости на хартия, но след като започнете да ги използвате, се оказва, че не са толкова лесни за правилно използване. Предложените техники може да изглеждат неудобни в началото; Следователно, да се научите да слушате рефлективно по прост и естествен начин изисква значителна практика и опит.

Рефлективно слушане

Значението на рефлективното слушане

Способността за рефлексивно слушане е от съществено значение за ефективната комуникация главно поради ограниченията и трудностите, срещани в процеса на комуникация. Нека разгледаме някои от тях.

Първият е полисемията на повечето думи. За 500-те най-често срещани думи в английския език например има повече от 14 000 различни значения или средно около 28 значения на дума. Поради това понякога може да бъде трудно да се установи какво точно е имал предвид лицето, използвало думата, без да знае конкретното й значение за самия говорещ. Колко често, например, питаме някого: „Какво точно имате предвид, когато казвате това?“ Най-вероятно говорещият ще се опита да изрази мисълта си с други думи. Не трябва ли да си задавате този въпрос? Всичко това се случва, защото една и съща дума може да има различни значения за говорещия и слушащия. Понякога е трудно да намерим правилната дума, която да изрази точно това, което искаме да кажем. Причината за това е, че конкретното значение на една дума възниква в главата на говорещия, но не се съдържа в него.

Следователно, за да се изясни значението на използваните думи, е необходимо да се използват рефлексивни техники за слушане.

Второто е „кодираното“ значение на повечето съобщения. Трябва да се помни, че това, което съобщаваме един на друг, има определено значение само за нас самите, точно това, което ние самите влагаме в това съобщение. Това са нашите идеи, нагласи, чувства д.

Като предаваме значенията им с общоприети средства, ние ги „кодираме“ с думи. За да не обидим някого, подбираме внимателно думите си; ние сме хитри, хладнокръвни и действаме предпазливо. Поради това често е невъзможно да се изрази една мисъл по такъв начин, че слушателят да я разбере правилно. За да „декодира“ съобщението и да разкрие значението му, слушателят трябва да използва обратна връзка. Помислете за следния пример.

Значение на съобщението

За да се свърши новата работа навреме, всеки трябва да работи повече.

Кодирано съобщение

Искам да работиш здраво следващата седмица

Възприет смисъл

Шефът ми го казва (неточен препис). Всички ще трябва да работим повече (точен препис).

Трето е трудността на откритото себеизразяване. Това означава, че поради конвенциите и необходимостта от одобрение хората често започват презентацията си с кратко въведение, което все още не изяснява намеренията им. Всеки, който се появява за първи път в кабинета на психотерапевт, обикновено започва историята с някакъв проблем, който рядко е основната му грижа. Само когато пациентът започне да се чувства сигурен и разбран, той разкрива по-дълбоките си чувства.

Често правим същото в ежедневните разговори. Изпробваме водите, преди да се потопим в емоционално заредени теми. Колкото по-малко самочувствие, толкова повече се лутаме, преди да стигнем до основното.

И накрая, субективните фактори също могат да повлияят негативно на комуникацията. Хората са заслепени от установени нагласи, преживени емоции и придобит опит. Всички сме израснали и работим в организации, взаимодействайки с различни хора. Това ни кара да се ангажираме социално с някои поведения и да отричаме или изоставяме други. Така че, когато говорим, ние кодираме нашите съобщения и филтрираме конкретни моменти, докато слушаме.

Всичко това насочва към необходимостта да можете да слушате рефлексивно, тоест да дешифрирате смисъла на съобщенията, да разберете тяхното истинско значение. Нека разгледаме четири ви- .".?. p":,;"."-:.";-:g-^:,;\ "-._..^. .^и.^илУиуи., фразиране, отразяване на чувства и обобщаване. Обикновено тези типове отговори се използват в комбинация.

Литературата описва различни видовеслушане: насочено, критично, емпатично, рефлексивно, активно, рефлексивно.

Насочено, критично слушане.При този тип слушане участникът в комуникацията първо извършва критичен анализ на съобщението (често предварително, идващ с нагласа за критично възприемане на информация), т.е. определя колко вярна, достоверна или вероятна може да бъде информацията и едва след това разбира дали е съгласен с нея и желае да възприеме и отговори. Критичният анализ изисква оценка на качеството и правилността на заключенията на събеседника, т.е. твърдения, които се основават на проучване на факти, но не са непременно верни. Фактът е проверимо твърдение, а умозаключението е заключението, което следва от него. Когато слуша критично, събеседникът обикновено:

открива, има ли значими факти, които подкрепят формулирания извод, релевантни ли са;
оценявадали връзката между доказателствата и заключението изглежда логична;
определя, дали има друга известна информация, която намалява качеството на заключенията.

На практика такова изслушване е полезно в конкретна ситуация, когато се вземат решения, обсъждат се ново преживяване, проекти, изразяват се гледни точки (среща, среща или дискусия). В същото време критичното слушане е неефективно, когато се обсъжда нова информация и се съобщават нови знания (урок, лекция, доклад). Отношението за отхвърляне на информация не позволява на човек да я слуша, изисква фокусиране на вниманието само върху това, което потвърждава нежелателността на слушането. В резултат на това всичко ценно сякаш лети, интересът към информацията намалява, времето се губи, а недоволството остава.

Емпатично слушане. Емпатията (от английски - съчувствие, съпричастност, способността да се поставиш на мястото на друг) е способността на човек да реагира емоционално на преживяванията и чувствата на други хора. С емпатичното слушане участникът в комуникацията обръща повече внимание на „четенето“ на чувствата, отколкото на думите, разбирайки какво е отношението на събеседника към това, което казва. Има три начина за проява на емпатия - емпатичен отговор, заемане на друга гледна точка и симпатичен отговор.

Емпатичен отговорвъзниква, когато човек, използвайки наблюдение на участници, изпитва емоционални реакции, подобни на действителните или очакваните прояви на емоции на друг.

Приемане на различна гледна точка- представяйки себе си на мястото на друг, в неговата роля - сякаш „способността да ходиш в обувките на някой друг“.

Съчувствен отговор- това е чувство на грижа, съучастие, състрадание, насочено към друг човек поради неговите обстоятелства или ситуация. Методът на симпатичен отговор се различава от предишните два главно по това, че партньорът не се опитва да съчувства на другия човек. Разбирането на това какво всъщност изпитва друг, кара човек да изпитва тъга, загриженост за този човек, съжаление за него или други чувства.

Правила за емпатично слушане:

важно е да освободите душата си от собствените си преживявания и проблеми, да се откажете от предразсъдъците за вашия събеседник, да се настроите към възприемането на неговите чувства;
в реакцията си към думите на партньора ви трябва точно да отразявате неговия опит, усещане, да демонстрирате не само правилното им възприемане, но разбиране и приемане;
отразяването на чувствата на партньора трябва да се извършва без тълкуване на неговите действия и скрити мотиви на поведение, довели до конкретни действия; не трябва да му обяснявате мнението си за причините за това чувство;
трябва да направите пауза. След вашия отговор събеседникът обикновено трябва да мълчи, да мисли и да разбере опита на другия. Няма нужда да бързате с допълнителни съображения или обяснения.

Когато слушат емпатично, те като правило не дават съвети, не се стремят да оценят събеседника, не морализират, не критикуват и не поучават.

Да виждаш света от чужда гледна точка е много сложно умение и то е различно развито при хората, освен това при някои хора тази способност е недоразвита. Емпатичните умения могат да подобрят ефективността на взаимодействията, но те, както и концентрацията, изискват допълнителни усилия от участника във взаимодействието. Основата на тези умения е уважението към събеседника, което започва с възгледа на човека не само като обект, но и като човек със собствени ценности. Уважението ви позволява да фокусирате времето и енергията си върху другите, а не върху себе си.

В комуникацията емпатичното слушане може да бъде ефективно, ако говорещият предизвиква положителни емоции у слушателя (радост, надежди за най-доброто, самоувереност, утре, удоволствие, удовлетворение) и неефективно, ако говорещият с думите си предизвиква отрицателни емоции у слушателя (страх, безпокойство, тъга, мъка, разочарование, безнадеждност, чувство за безизходица). Като съзнателно наблюдавате другия човек и си задавате въпроси, ще можете да се съсредоточите върху вербалните и невербалните аспекти на информацията, чрез които най-силно се изразява емоционалното състояние на човека.

Нерефлективно слушане. Този тип слушане включва минимална намеса в речта на говорещия с максимална концентрация върху нея. Способността да запазите внимателно мълчание, без да се намесвате в речта на говорещия с неговите забележки и забележки, улеснява процеса на самоизразяване на слушателя и му помага да разбере по-добре значението на предаваната информация, да разбере какво се крие зад думите . Важен сигнал за такова слушане е невербалната реакция, т.е. зрителен контакт, кимане или поклащане на глава и др.

В общуването понякога трябва да слушате човек, който е в състояние на емоционален афект, силна емоционална възбуда (например в условия на конфликт). Това е мястото, където нерефлективните техники за слушане влизат в действие. В такава ситуация събеседникът като че ли не е събеседник в буквалния смисъл, той вече е просто човек, който не контролира емоциите си, „фиксиран“ е върху нещо и не е в състояние да схване съдържанието на Разговорът. На първо място, той трябва да се успокои, да влезе в състояние на нормален самоконтрол, едва след това комуникацията с него може да продължи.

В такива случаи е важно просто да изслушате човека, като му дадете да разбере, че не е сам, че разбирате и сте готови да го подкрепите. Експертите смятат, че емоционалното състояние на човек е като махало: след като достигне най-високата точка на емоционална интензивност, човек започва да „слиза“ и да се успокоява; след това силата на чувствата му отново нараства, но след като достигне най-високата точка, тя отново пада и т.н. Ако не пречите на този процес, т.е. Не „люлеете“ махалото допълнително; тогава, след като говори, човекът ще се успокои и ще може да общува нормално. В същото време изобщо не трябва да мълчите, защото глухото мълчание предизвиква раздразнение във всеки човек, а при развълнуван човек това раздразнение ще се засили. Типът реакция, която работи най-добре е: „да, да“, „е, разбира се“, „Съгласен съм“, кимване с глава и т.н. Понякога в такива случаи е полезно да се „приспособите“ към събеседника, т.е. дръжте се като него: повтаряйте неговите думи, емоции, отразявайте неговите жестове, изражения на лицето. Но ако е естествено трудно да се направи това, тогава е по-добре да не се опитвате да се адаптирате, тъй като събеседникът, забелязвайки неискреността, ще оцени действията на партньора като подигравка с чувствата му.

Нерефлективното слушане по време на комуникация позволява на събеседника, който има проблеми (например: заекване, ограничен речников запас, срамежливост, съмнение в себе си и т.н.), да се концентрира и да говори. Ефективен е и при общуване с човек, който е загрижен за проблем, той е нетърпелив да изрази своята гледна точка, отношението си към нещо (например, той ви пита: „Изслушайте ме до края и тогава ми кажете какво мислите за това и какво ме съветвате, как да се справя с тази ситуация?" Нерефлективното слушане е подходящо и за онези събеседници, които изпитват негативни емоции, усещат интензивността на страстите и вербално „разтоварват“.

Техниките за слушане в такъв момент обикновено са следните:

съгласие („така“, „да-да“, „добре“, кимане с глава); - „реакция на ехо“ (повторение последна думасъбеседник);
„огледало“ (повтаряне на последната фраза на събеседника с промяна в реда на думите);
„няколко фрази“ (предаване на изявленията на партньора с други думи);
мотивация ("Е и...", "И какво следва?");
емоции („уау“, „ах“, „страхотно“, „смях“, „тъжно лице“); - уточняващи въпроси („Повторете какво казахте?“); отрицателни реакции:
продължаване или прекъсване на говорещия (когато слушателят се намесва в речта и се опитва да завърши фразата, предлага думи);
логически следствия от изявленията на партньора, например предположения за причината за събитието, оценки, съвети;
„груба реакция“ (изказвания като: „глупости“, „всичко това са глупости“);
питане (въпрос следва въпрос, без да се уточнява целта);
презрение към партньора (слушателят не обръща внимание на думите му, игнорира партньора и това, което той иска да каже).

Не трябва да се използва отрицателна реакция по време на неотразено слушане; не трябва също да задавате изясняващи въпроси и да казвате: „Успокой се, не се притеснявай, всичко ще се получи“ - това може да предизвика изблик на възмущение или разочарование в партньора; в това състояние събеседникът не може да разбере адекватно тези думи, те го възмущават, струва му се, че проблемът му е подценен, че не е разбран. Ако емоциите на партньора ви са насочени директно към вас, тогава основната задача е да не се заразите с тях, да не изпаднете в същото състояние на гняв, което може да доведе до жесток конфликт или „разправа“.

Активно рефлексивно слушане.Типът слушане, при който отразяването на информацията излиза на преден план, се нарича активно рефлективно слушане. Рефлексивното слушане включва анализиране на информацията, получена по време на процеса на слушане, и незабавно реагиране на нея с въпроси или забележки. Рефлексията (от лат. ge/1ex!o - отражение) е процесът на самопознание от субекта на вътрешни психични действия и състояния; процесът на мислене на човек за това, което се случва в неговия собствен ум; склонност към интроспекция. Този тип слушане в комуникацията се счита за най-конструктивен. Тук взаимодействието е организирано по такъв начин, че партньорите да се разбират по-добре: изразяват се по-смислено, проверяват и изясняват разбирането на информацията и степента на взаимно разбиране.

Най-честите техники, които характеризират активното слушане, са постоянно изясняване на правилното разбиране на информацията, която събеседникът иска да ви предаде, чрез задаване на въпроси като „Разбрах ли ви правилно?..“, перифразира „И така, искате да кажете ...” или „С други думи, имахте предвид...”.

Използването на такива прости комуникационни техники ви позволява да постигнете две цели наведнъж:

осигурена е адекватна обратна връзка, която ви позволява да премахнете пречките, изкривяванията на информацията, да демонстрирате съпричастност, състрадание, желание да помогнете и има увереност, че информацията, предадена от събеседника, е разбрана правилно;
индиректно информирайки събеседника, че пред него стои равностоен партньор.

Заемането на равностойна партньорска позиция означава и двамата събеседници да носят отговорност за всяка своя дума. Тази цел обикновено се постига по-бързо от първата, особено в случаите, когато имате работа с авторитарен, твърд събеседник, който е свикнал да общува от позиция „на пиедестал“. Използването на умения за активно слушане значително ще помогне на някой, който има позиция на „жертва“: по този начин не само изважда авторитарния събеседник от обичайната му позиция, но и го издига до нивото на равностоен разговор с партньор, правейки го възможно да се съсредоточи върху съществените моменти от разговора, а не върху собствените си преживявания и страхове.

В комуникацията не само думите, но и жестовете могат да имат няколко значения и съответно могат да бъдат разбрани по различен начин от слушателите. Има ситуации, когато говорещият, особено развълнуван, се обърква в думите си, дава твърде много воля на чувствата, които се изразяват в объркани жестове - всичко това може да изкриви смисъла на изявленията толкова много, че самият говорещ да престане да разбира какво той всъщност искаше да общува.

Някои хора, страхувайки се да говорят директно и открито или да не бъдат разбрани, да изглеждат смешни, глупави или странни, да се сблъскат с осъждане, неодобрение, предпочитат да маневрират с думи, да ги трупат, за да ги объркат, скривайки истинските мотиви на речта си и създават невероятни трудности за слушателя. Много хора предпочитат да говорят за най-важната за тях информация само когато са сигурни, че ще бъдат изслушани, опитани да разберат и няма да бъдат съдени. Това важи особено за младите хора, които след като веднъж се отвориха към някого, не срещнаха взаимно разбиране и спряха да се доверяват на възрастни, родители и учители.

За да осигури разбиране, слушателят трябва да използва средства, които да позволят на предавателя (говорещия) да знае какво точно се възприема и какво е изкривено, за да може да коригира своето съобщение и да го направи още по-разбираемо. Именно този обмен на сигнали за предаване и обратна връзка съставлява процеса на активно рефлексивно слушане.

Стилът на слушане на всеки човек зависи от много фактори: пол и възраст, статус, индивидуални характеристики(характер, темперамент, интереси и др.), в зависимост от конкретната ситуация.

Типът слушане, при който отразяването на информацията излиза на преден план, се нарича активно рефлективно слушане. Рефлексивното слушане включва анализиране на информацията, получена по време на процеса на слушане, и незабавно реагиране на нея с въпроси или забележки. Рефлексията (от лат. ge/1ex!o - отражение) е процесът на самопознание от субекта на вътрешни психични действия и състояния; процесът на мислене на човек за това, което се случва в собствения му ум; склонност към интроспекция. Този тип слушане в комуникацията се счита за най-конструктивен. Тук взаимодействието е организирано по такъв начин, че партньорите да се разбират по-добре: изразяват се по-смислено, проверяват и изясняват разбирането на информацията и степента на взаимно разбиране.

Използването на такива прости комуникационни техники ви позволява да постигнете две цели наведнъж:

1) осигурена е адекватна обратна връзка, която ви позволява да премахнете пречките, изкривяванията на информацията, да демонстрирате съпричастност, състрадание, желание да помогнете и има увереност, че информацията, предадена от събеседника, е разбрана правилно;
2) индиректно събеседникът се информира, че пред него стои равностоен партньор. Заемането на равностойна партньорска позиция означава и двамата събеседници да носят отговорност за всяка своя дума. Тази цел обикновено се постига по-бързо от първата, особено в случаите, когато имате работа с авторитарен, твърд събеседник, който е свикнал да общува от позиция „на пиедестал“. Използването на умения за активно слушане ще помогне много на някой, който има позиция на „жертва“: по този начин не само изважда авторитарния събеседник от обичайната му позиция, но и го издига до нивото на равноправен разговор с партньор, което прави възможно да се фокусира върху съществените моменти от разговора, а не върху собствените си притеснения и страхове.

За да осигури разбиране, слушателят, използвайки вербални и невербални средства, трябва да уведоми предаващия информация (говорещия) кое е точно възприето и кое е изкривено, за да може да коригира своето съобщение и да го направи още по-разбираемо. Именно този обмен на сигнали за предаване и обратна връзка съставлява процеса на активно рефлексивно слушане.

Стилът на слушане на всеки човек зависи от много фактори: пол и възраст, статус, индивидуални характеристики (характер, темперамент, интереси и т.н.) и конкретната ситуация.

Научете се да слушате- Това най-важното условиеправилното разбиране на гледната точка на събеседника и като цяло е ключът към успешната бизнес комуникация. Истинското „изкуство на слушане“ е, когато слушателят:

винаги се въздържа от изразяване на емоциите си, докато говорителят представя информация;
„помага” на говорещия с насърчителни жестове (кимане), усмивка, кратки реплики, ненатрапчиво, но така, че той да продължи разговора.

Статистиката казва, че 40% от работното време на съвременните администратори е посветено на слушане, докато 35% се изразходват за говорене, 16% за четене и 9% за писане. Само 25% от мениджърите обаче наистина слушат.

Способността да слушате се влияе от всичко: личността на човека, неговите интереси, пол, възраст, конкретна ситуация и т.

Намеса при слушане

В разговор се създават смущения в слуха:

Домашнинамеса - невъзможността да изключите мислите си, които изглеждат много по-значими и важни от това, което партньорът ви казва в момента; опит за вмъкване на собствена реплика в монолога на говорещия с цел създаване на диалог; умствена подготовка на отговор (обикновено възражение);

Външеннамеса в слушането, например, събеседникът не говори достатъчно силно или дори шепне, има ярки маниери, които отвличат вниманието от същността на речта му, монотонно „мърмори“ или, обратно, „поглъща“ думи, говори с акцент, върти чужди предмети в ръцете си, постоянно гледа часовника си, суети се и т.н. Външните механични смущения могат да включват: шум от трафика, звуци от ремонти, постоянно надничане в офиса на непознати, телефонни разговори, както и неудобни условия на закрито (топло или студено), лоша акустика, неприятни миризми; разсейваща среда или пейзаж, лошо време; дори цветът на стените в стаята играе важна роля: червеното е досадно, тъмно сивото е депресиращо, жълтото е релаксиращо и т.н.

Видове слух

Американски комуникационни изследователи са идентифицирали четири вида слушане:

Режисиран(критичен) - слушателят първо анализира критично полученото съобщение и след това се опитва да го разбере. Това е полезно в случаите, когато се обсъждат различни видове решения, проекти, идеи, мнения и т.н., тъй като ви позволява да изберете най-полезната информация от дадена гледна точка, но е малко обещаващо, когато се обсъжда нова информация , комуникира се ново знание, защото, настройвайки се да отхвърля информация (и това е, което критиката предполага), слушателят няма да може да фокусира вниманието си върху ценното съдържание, което съдържа; по време на такова изслушване няма интерес към информация; О

Емпатичен— слушателят „чете“ чувства, а не думи. Това е ефективно, ако ораторът предизвиква положителни емоции у слушателя, но е от малка полза, ако ораторът предизвиква отрицателни емоции с думите си;

неотразяващСлушането включва минимална намеса в речта на говорещия с максимална концентрация върху нея. Това е полезно в ситуации, когато партньорът се стреми да изрази своята гледна точка, отношение към нещо, иска да обсъди належащи въпроси или изпитва отрицателни емоции; когато му е трудно да изрази с думи какво го тревожи или е срамежлив, несигурен в себе си;

Активен(рефлективното) слушане се характеризира с установяване на обратна връзка с говорещия чрез: въпроси - пряко обръщение към говорещия, което се извършва с помощта на различни въпроси; перифразиране - изразяване на същата мисъл с други думи, за да може говорещият да прецени дали е разбран правилно; отразяване на чувствата, когато слушателят се фокусира не върху съдържанието на съобщението, а върху чувствата и емоциите, изразени от говорещия; резюмиране - обобщаване на чутото (резюме), което дава да се разбере на оратора, че основните му мисли са разбрани и възприети.

Как да станете идеален бизнес слушател

Не прекъсвайте и не прекъсвайте събеседника си. Дайте възможност на човека да завърши мисълта си. Мълчанието принуждава човек да продължи да говори. Слушайте клиентите и те ще продължат да отговарят на зададения въпрос, за да запълнят мълчанието.

Не си гледай часовника. Ако искате да разберете колко е часът, направете го дискретно, в противен случай вашият събеседник ще възприеме този жест като липса на интерес към него и желание да се отървете от него възможно най-бързо.

Не довършвайте изречението вместо събеседника си. Изчакайте търпеливо събеседникът да изрази мисълта си до края, не го прекъсвайте с нетърпеливо: „Ти вече каза това“, което може да обезсърчи човека от всяко желание да продължи да общува с вас.

След като зададете въпрос, изчакайте отговор. Дори паузата след въпроса да е продължителна, все пак не се изкушавайте да отговорите вместо събеседника. Паузата е знак, че вашият партньор е този моментобмисля въпроса, подготвя отговор на него. Паузата може да е обезпокоителна, но ако зададете въпрос, имайте търпението да изчакате отговора.

Позата ви не трябва да е нахална и „затворена“ от събеседника ви. Не се навеждайте на стола си, седнете изправени, може би леко се наведете напред. Това ще покаже, че се интересувате от разговора.

Не преговаряйте, ако не се чувствате добре. Когато се чувствате зле, е трудно да се съсредоточите върху другия човек и да му покажете, че слушате. По-добре е да пренасрочите срещата.

Поддържайте постоянен зрителен контакт. Дори ако слушате внимателно събеседника си, но не го гледате право в очите, той ще заключи, че не се интересувате, така че мислите ви са далеч от него и неговите проблеми.

Обърнете се с лице към събеседника си. Неетично е да говорите с човек със страна или гръб към него, а лицето ви е обърнато към компютър или нещо друго. Не забравяйте да обърнете цялото си тяло към събеседника, само обръщането на главата не е достатъчно.

Кимам. Това е много ефективен методПокажете на събеседника си, че го слушате и разбирате. Въпреки това, като кимате твърде силно, вие предавате сигнал на другия човек, че търпението ви се е изчерпало и е време той да прекрати разговора.

Задайте вербален обратна връзка. Отговори като „Да, разбира се, това е интересно...“ и т.н. са предназначени да потвърдят вербално, че слушате събеседника. Това е много важно за поддържане на контакт.

Не се страхувайте да задавате изясняващи въпроси. Ако нещо не ви е ясно или не сте сигурни, че сте разбрали правилно събеседника си, задавайте уточняващи въпроси. Това ще ви създаде впечатление на човек, който се опитва да не пропусне важни точки в разговора. Има много уточняващи въпроси: „Имате предвид, че...”, „Правилно ли ви разбрах...”, „Моля, обяснете...”, „Искате ли да кажете...” и т.н.

Устояйте на изкушението да опровергаете информация, която е нова за вас. Хората предпочитат да спорят. Ако чуете от събеседника си нещо, което не отговаря на вашите убеждения или се различава от вашите представи, не го нападайте и не заемайте отбранителна позиция, защитавайки своята гледна точка. По-добре е просто да попитате: „Откъде взехте тази информация?“, „Защо мислите така?“, „Какво обяснява вашата позиция?“

Избягвайте синдрома: „И аз имам...“ Клиентът може да говори за всичко, не се опитвайте да го впечатлите с вашето „още по-готино“ личен опит, изземвайки инициативата от него. Клиентът, след като бъде прекъснат, може да замълчи напълно и да се изключи.

Водя записки. Това има следните предимства: потискате импулса за прекъсване на говорещия; на хартия можете да реагирате на възможен гняв, който започва във вас и да се успокоите за вашия отговор в бъдеще; още докато слушате ще можете да отделите важното от маловажното; наистина навлезете във всички важни въпроси, което е особено важно, когато е ваш ред да говорите; вашият партньор в преговорите може да заключи, че е взет на сериозно, ако си води бележки по време на речта.

Умение да слушате събеседника си

Успехът до голяма степен зависи не само от способността да се предава информация, но и от способността да се възприема, т.е. слушам.

един мъдър човекказа, че имаме две уши и една уста и те трябва да се използват точно в тази пропорция, т.е. слушайте два пъти повече, отколкото говорите. На практика се получава обратното.

Идеята, че можете да слушате по различни начини и че „слушане“ и „чуване“ не са едно и също нещо, е фиксирана в руския език от самия факт на присъствието различни думиза обозначаване на ефективно и неефективно слушане. Всички хора със здрави и функциониращи слухови органи могат да чуват, но да се научите да слушате изисква обучение.

Неспособността да слушате е основната причина за неефективната комуникация и води до недоразумения, грешки и проблеми. Въпреки привидната си простота (някои смятат, че слушането означава просто мълчание), слушането е сложен процес, който изисква значителна психологическа енергия, определени умения и обща комуникативна култура.

В литературата се разграничават два вида слушане: нерефлексивно и рефлексивно.

Нерефлективно слушане -Това е способността да мълчите внимателно, без да пречите на речта на събеседника си с вашите коментари. Този тип слушане е особено полезен, когато събеседникът проявява дълбоки чувства като гняв или скръб, нетърпелив е да изрази своята гледна точка или иска да обсъди належащи проблеми. Отговорите по време на нерефлективно слушане трябва да бъдат сведени до минимум като „Да!”, „Е, добре!”, „Продължи”, „Интересно” и т.н.

В бизнеса, както във всяка друга комуникация, комбинацията от нерефлективно и рефлексивно слушане е важна. Рефлективно слушанее процес на дешифриране на значението на съобщенията. Рефлексивните отговори, включително изясняване, перифразиране, отразяване на чувства и обобщение, помагат да се открие истинското значение на дадено съобщение.

Откриванее призив към говорещия за разяснение с помощта на ключови фрази като: „Не разбирам“, „Какво имате предвид?“, „Моля, изяснете това“ и др.

Перифразиране- собствената формулировка на съобщението от говорещия, за да се провери нейната точност. Ключови фрази: „Доколкото ви разбирам...”, „Мислите ли, че...”, „Според вас...”.

При отражение на чувстватаакцентът е върху рефлексията от страна на слушателя емоционално състояниеговорител, използващ фрази: „Вероятно се чувствате...“, „Вие сте малко разстроени...“ и др.

При обобщаванеобобщават се основните идеи и чувства на оратора, за което се използват фразите: „Вашите основни идеи, доколкото разбирам, са...“, „Ако сега обобщим това, което казахте, тогава...“. Обобщението е подходящо в ситуации, когато се обсъждат разногласия в края на разговор, по време на дълго обсъждане на даден въпрос или в края на разговор.

Често срещани грешки при слушане

Разсеяно внимание.Има погрешно схващане, че можете да правите две неща едновременно. Например да напишете доклад и да изслушате колегата си. От време на време можете да кимате, преструвайки внимание и гледайки в очите на събеседника си. Но вниманието е насочено към доклада и човекът само смътно си представя за какво говори събеседникът. Можете да избегнете капана на разсеяното внимание, като дадете приоритет: изберете дейността, която е по-важна.

Прожекциявъзниква в случаите, когато предварително се формира мнение за това, което събеседникът се опитва да каже. В резултат на това се обръща внимание само на информацията, която потвърждава първото впечатление, а всичко останало се отхвърля като неуместно или незначително. Единственият начин да избегнете този капан е да подхождате към всеки разговор с отворен ум, без да правите първоначални предложения или заключения.

Прекъсванесъбеседник по време на съобщението му. Повечето хора се прекъсват един друг несъзнателно. Мениджърите са по-склонни да прекъсват подчинените си, а мъжете са по-склонни да прекъсват жените. Когато прекъсвате, трябва да се опитате незабавно да възстановите мислите на събеседника.

Прибързани възражениячесто възникват при несъгласие с изявленията на говорещия. Често човек не слуша, а мислено формулира възражение и чака своя ред да говори. Тогава той се увлича от обосноваването на своята гледна точка и не забелязва какво всъщност се е опитвал да каже събеседникът.

По време на активно слушане трябва:

останете безпристрастни. Всякакви коментари, особено критични, увеличават нежеланието на събеседника да говори за проблеми, които го засягат дълбоко. Това също ще затрудни идентифицирането на действителните му чувства, мотиви и нужди;
изучавайте изражението на лицето на събеседника, неговите жестове и поза, идентифицирайки степента на неговата искреност;
обърнете внимание на тона на съобщението. Всяко несъответствие между съдържание и форма може да показва дълбоко скрити чувства;
слушайте не само думите. Важни части от съобщението често се предават чрез паузи, подчертаване и колебание. Дългите паузи и повторения показват безпокойство;
улеснете задачата за сдържаните, срамежливи или леко говорещи събеседници, като вмъкнете насърчителни коментари в техните монолози, като „разбирам“, „разбира се“. В същото време се усмихнете, погледнете събеседника и поемете заинтересован поглед;
опитайте се да се поставите в позицията на вашия събеседник, погледнете ситуацията през неговите очи и чуйте всичко в думите му;
проверете разбирането си на това, което сте чули, като използвате въпроси: "кой?", "какво?", "кога?", "къде?", "защо?", "как?";
използвайте техника, наречена PIN, за да получите допълнителни идеи, информация и коментари. Това означава, че трябва да започнете с положителните аспекти на предложението на събеседника, след това да намерите интересните аспекти и едва след това да се обърнете към отрицателните аспекти на неговите идеи.

Формирането на комуникационни умения изисква както време, така и търпение.

Рефлексивното слушане е вид активно слушане, основано на логиката на думите и комуникацията. Друго, противоположно направление е емпатичното слушане, където основната цел е разбирането на емоциите на събеседника. Рефлективното слушане понякога се нарича „мъжки” тип комуникация и се използва в света на бизнеса, където се допуска минимално отклонение от задачата.

Практиката показва, че често се разбира само малка част от казаното. Не е достатъчно да зададем въпрос на събеседника - трябва да се уверим, че събеседникът разбира въпроса и ние разбираме отговора. Ето за какво се използва рефлексивното слушане.

Този метод се използва в ситуации, в които събеседниците имат различни нива на комуникативни умения. Например, трябва да разберете значението на използваните термини или контекста на думите на контрагента.

Техники за отразяващо слушане

Същите техники се прилагат за този тип слушане като активно слушане. а именно:

Изясняване . Ако казаното на вашия контрагент не е ясно или може да се тълкува по два начина, тогава би било правилно директно да поискате допълнителна информация. За да направите това, просто задайте въпроса директно. Например:

„Какво имаш предвид за...?“

В допълнение към факта, че получаваме допълнителна информация, ние демонстрираме, че слушаме събеседника. Събеседникът не говори на себе си, думите му се чуват. Това може да насърчи по-нататъшен разговор.

Ако имаме малко информация, утвърдителният отговор може да бъде изтълкуван погрешно. Например, събеседникът изразява загриженост относно процеса на подготовка за определен проект. Ако се опитаме да подкрепим нашия контрагент без достатъчно информация, това може да му подскаже, че сме на различни дължини на вълната, не се разбираме. Вместо това задаваме уточняващи въпроси какво точно го е причинило такова безпокойство.

Парафраза или перифразиране. Този метод включва повтаряне на казаното от другия човек с нашите собствени думи. Парафраза може да започне с въпрос като:

„Правилно ли ви разбирам, че...?

Даваме обратна връзка. Ние демонстрираме, че чуваме другия човек. И ние имаме разбирателство - контрагентът може да прецени дали това разбиране е правилно.

От друга страна, перифразирането позволява, ако е необходимо, да абсорбира негативността от събеседника. Например:

"Тъжен съм"

„С други думи, очаквахте различна реакция, прав ли съм?“

Ехо или повторение. Ние просто повтаряме казаното от другия човек. От една страна, демонстрираме внимание към думите на друг човек. От друга страна, ние даваме възможност на събеседника да чуе собствените си думи и да ги оцени отстрани.

Обобщаване или обобщаване на предварителните резултати . В тази техника накратко обобщаваме резултатите, които успяхме да достигнем. Този подход показва дали се движим в правилната посока. Можем да организираме потока от мисли и да синхронизираме цялостното си разбиране за ситуацията. Обобщаването се използва широко в бизнеса, като например продажбите.