Американският експерт в областта на услугите и основател на Института за качество на услугите, Джон Шоул, в навечерието на онлайн семинара „Как да предоставим на клиентите WOW услуга“, който се проведе на 13 септември, каза на Retailer.RU защо руската търговия на дребно веригите все още предоставят посредствени услуги, до което доведе липсата на внимание на WalMart към обслужването и формулира пет заповеди за търговците на дребно да общуват с клиентите.

- Джон, в представянето на семинара ви казвате, че твърде много руски компании предоставят посредствени услуги. На какво се базира тази оценка?

Идвам в Русия от много години и през това време натрупах опит като клиент. Обичам просто да отида в магазин, банка, ресторант. Това, което виждам най-често ме разстройва. Това не означава, че всичко ме устройва в САЩ - аз съм много труден клиент у дома, но честотата на добро обслужване в Русия е много по-ниска.

Например един ден отидох в магазина на М-Видео. Първото нещо, което видях, беше охранител с такова изражение на лицето, че вече съжалявах, че отворих вратата, но аз съм клиент! След това прекарах много време в опити да намеря поне един служител и когато най-накрая видях някой вътре униформа, това бяха три момичета, които водеха приятен разговор помежду си, без да обръщат внимание нито на мен, нито на другите клиенти. Не им пука. Това е един пример, но аз съм се сблъсквал с това повече от веднъж. Компаниите, в които ситуацията е такава, губят лидерските си позиции.

Отделна тема са кол центровете. Много руски компании имат уебсайт на английски език. Какво правя аз като американец, който не говори руски? Обаждам се на номера, посочен на англоезичната страница - и се озовавам при служител, който не знае английски и като ме чуе, просто затваря!

- Каква според вас е причината Русия да изостава от Европа и САЩ в сферата на обслужването?

Мисля, че причината е комплексна. Това включва по-ниска конкуренция в сравнение със Запада, съветско наследство и манталитет. Например, забелязах, че в Русия много хора гледат на обслужващата работа като нещо срамно, временно, докато не се появи „истинска“ работа. Предимно млади хора отиват на служба и не гледат на службата като на кариера. Много напразно. Най-добрите мениджъри идват от тези, които сами са работили в областта. Можете да си помислите: „Наистина не харесвам тази работа, но няма проблем, когато свърша да уча, ще отида в офиса“ или можете: „Да, засега съм просто продавач, но някой ден Ще отворя собствен магазин.” Една ситуация, но какво различно отношение към нея. Там, където служителите не харесват клиентите и тяхната работа, няма как да има добро обслужване.

Някои компании вече започват да разбират, че нещо трябва да се направи с услугата, в противен случай, когато конкуренцията стане на живот или смърт, те просто няма да оцелеят.

Засилената конкуренция обаче не винаги дава на ръководството на компанията ясно разбиране, че услугата трябва да бъде подобрена. Вместо това мнозина намаляват цените. Да, това работи, особено в търговията на дребно, но не забравяйте, че ниските цени привличат купувачи, а не клиенти. Разликата е колосална. Купувачът гледа къде е по-евтино. Днес е по-евтино от вас - той ще купи от вас. Утре вашият конкурент е по-евтин - той ще отиде при него. Той не е лоялен, а вие се нуждаете от фенове на вашата марка. Едни и същи стоки на приблизително еднакви цени могат да бъдат закупени в различни вериги, но трябва да се уверите, че клиентът винаги идва при вас и тук сервизът може да ви помогне. С отлично обслужване можете дори да си позволите да зададете цените си малко по-високи от вашите конкуренти и хората пак ще идват при вас.

- Но в случая на формата "дискаунтър" цената е основното конкурентно предимство, така или иначе.

Съгласен съм, има сегменти, в които цената е решаващ фактор. Все пак погледнете опита на WalMart. Намалиха цените и помислиха за услугата, а след това просто забравиха за нея (това се дължи на смяна на ръководството, но през в такъв случайТова, което е важно за нас, е загубата на фокус върху услугата). Сега те все още работят, но престанаха да бъдат лидери в услугата и печалбите намаляха. Сигурен съм, че всеки заслужава добро обслужване - както клиентите на премиум сегмента, така и дискаунтърите. Освен това няма да можете да намалявате цените за неопределено време и дори дискаунтърите имат конкуренция и този клиент, който е свикнал да брои пари, но има избор да купи продукт, където е ценен, ще отиде там, а не на съседен магазин със същия асортимент и същите цени, но където той ще бъде груб.

Какви механизми за оценка на качеството на услугата смятате за най-ефективни? Трябва ли една компания да се довери на собствената си оценка или е по-добре да разчита на независими изследвания?

Моето определение за качествена услуга е: „Услугата е това, което вашият клиент си мисли, че е.“ Няма значение какво мислите, ако клиентът е нещастен. Следователно основният механизъм за оценка на услугата е мнението на клиента. Попитайте го и ще научите много интересни неща. Ако сте управител на магазин, не седете в офиса си, бъдете там, където са клиентите ви. Задавайте им въпроси. Гледайте как продавачите и касиерите общуват с тях. Създайте си навик да ходите до гише или каса веднъж месечно. Това ще ви даде повече от всеки отчет. Говорете със служителите си: Тези на първа линия са богата информация. Може да се изненадате да научите, че някои от политиките и процедурите на магазина не само не помагат, но всъщност пречат на доброто обслужване. Поканването на независими консултанти също ще бъде полезно: гледката ви често е замъглена и не можете да видите всичко сами.

Във вашия семинар вие обещавате да научите търговците на дребно на ефективен подход към обслужването. Какво имате предвид под това понятие?

По някаква причина много компании твърдо вярват в големия мит, че колкото повече служители, толкова по-добра е услугата. Това са глупости! Важно е не количеството, а качеството, а освен това свръхнатовареният персонал просто изяжда средства, които биха могли да се инвестират в реални промени. Какво е по-добре: десет служители, които работят за „пет“, или 20 служители, които работят за „един“? Отговорът е очевиден.

Можете ли да дадете пример за „успешна история“ от вашата практика по отношение на ефективна инвестиция в услуга?

Не мога да назова конкретни суми, тъй като това е поверителна информация на моите клиенти. Ще кажа само, че един от нашите клиенти, голяма верига „Технодом“ от Казахстан, купи от нас тригодишен план за въвеждане на култура на обслужване, който включва обучение на персонала и мотивационни кампании. Те също променят много политики и процедури. Това е много работа.

- Моля, назовете петте основни заповеди за комуникация с клиентите във връзка с търговията на дребно?

Заповедите са много прости, но, за съжаление, често се забравят.

Първо, гордейте се със себе си. Много е важно. Ако пренебрегнете себе си и работата си, унищожавате както себе си, така и компанията.
Второ, използвайте положителна комуникация. Няма нищо по-лесно от това да поздравите клиентите и да кажете „благодаря“ и „заповядайте“. Усмивка. Обръщайте се към клиентите по име – с банкови карти става много лесно.
Трето, слушайте клиентите. Всеки клиент иска да бъде изслушан и да му помогне да разреши проблема си. Покажете интерес към хората.
Четвърто, проучете компанията и нейните продукти. Не е достатъчно само да се появиш на работа. Трябва да познавате добре историята, целите и продуктовата линия на компанията.
Пето, бъдете гъвкави. Всяка ситуация е уникална; едно решение едва ли ще бъде универсално. Търсене нестандартни решенияи поемете инициативата.

Джон Шоул(John Tschohl) - американски специалист в областта на културата на обслужване, автор на книги и програми за обучение, бизнесмен. Завършва СУ „Св. Томас в Минесота. През 1979 г. той разработва първата в света програма за обучение на персонал за работа с клиенти. Основател и президент на Service Quality Institute, чиято програма е обучила повече от 2 милиона души в 40 страни. Член на Националната асоциация на професионалните оратори на Съединените щати и на Обществото на потребителските професионалисти на Съединените щати. Получава титлата Гуру за обслужване на клиенти от списание Time.

Джон Чолизвестен в целия свят като признат експерт в изграждането на стратегии за услуги. Той провежда обучения на 5 континента, книгите на Джон са преведени на 11 езика и са станали бестселъри. Неговата цел е не само да говори за шестте принципа на първокласното обслужване от Джон Шоул, но и да промени отношението на хората към обслужването и в резултат на това поведението им към клиентите.

Джон даде ексклузивно интервю за портала Trainings.ru, в което споделя с руските мениджъри по човешки ресурси и T&D не само своите възгледи за услугата, но и тайните на успешното обучение.

Trainings.ru благодаря Марина Лукянцева, ръководител на проекта Telephone Doctor на компанията Първо обслужване,за безценната помощ при организирането на интервюто.

Джон, списания време И Предприемач Наричаха ви „гуруто на културата на обслужване“. За какви постижения сте удостоени с тази титла? Какво правите, за да оправдаете това високо звание?

Моята програма за обучение за обслужване на клиенти беше една от първите програми за обслужване на клиенти в света. Разработен е още през 1979 г., а през януари 1980 г. започнахме да провеждаме обучения. В онези дни малко се мислеше за обслужването. Може да се каже, че бях сред пионерите. През 1987 г. списание Time публикува статия за услугата и постави моя снимка на корицата. Наричат ​​ме „гуру на културата на обслужване“ и аз непрекъснато се стремя да отговарям на тази титла.

Написал съм пет книги за обслужване на клиенти. „Първокласното обслужване като конкурентно предимство“(Постигане на съвършенство чрез обслужване на клиенти) е първата ми книга, преиздавана е няколко пъти. В Русия тази книга на руски влезе в двадесетте най-добри бизнес бестселъри. Другите ми книги са Ca$hin In(О личностно израстване), д-Обслужване(отдаден на е-търговия, тази година беше публикувано ново издание), Клиентът е шефи последната книга Лоялен за цял животза изкуството да се предоставя компенсация и да се разрешават трудни ситуации с клиенти.

Какви са основните принципи на обслужване според Джон Шоул? На какво учите служителите във вашите обучения?

Преподавам шест основни принципа и никога не съм се отклонявал от тях. Това са основата на нашите програми Feelings. Основи на културата на обслужване“ и „Видеотека Service First. Услуга: Професионална видеотека.“ И двете програми се провеждат и в Русия. Така,

1. Гордейте се със себе си.Много служители създават свои собствени ограничения. Ето един пример за различен подход. Собствениците на компаниите Mirax Group, Stroymontazh и Euroset са млади, но вече много успешни хора. Те се освободиха от собствените си вътрешни ограничения и повярваха в мечтата си. Резултатът беше огромен успех, който е невъзможно да не се забележи. И това е най-добрият пример за служителите на техните компании: всичко е възможно, най-важното е да вярвате в себе си. Вашето отношение и отношение определят всичко. Повечето хора по света просто не вярват в себе си. Нашата цел е да разкрием потенциала на всеки човек, да покажем себе си.

2. Бъдете учтиви.Толкова ли е трудно да се усмихнеш на клиент и да го поздравиш? В края на краищата това отнема само няколко секунди. И „вълшебните“ думи „благодаря“ и „моля“ все още не са отменени.

3. Използвайте положителна комуникация.Усмихвайте се, обръщайте се към събеседника си по име, бъдете искрени. За съжаление много от тях все още са недружелюбни и излъчват негативизъм. Кога за последно видяхте приятелски настроен и усмихнат охранител? Просто никой не е обучил хора на умения за обслужване. Затова не виждаме примери за първокласно обслужване.

4. Бъдете усърдни.Спазвайте обещанията си. Ако не направите това, което казвате, че ще направите, няма да има значение дали сте били учтиви, позитивни или сте накарали клиента да се почувства специален. Както и да е, в този случай имате лошо обслужване.

5. Изслушвайте клиента.Помислете за последния път, когато сте се обадили на компания. Със сигурност сте се представили. Служителят запомни ли вашето име или името на вашата компания? Едва ли. Следващия път ще трябва да започнете всичко отначало. Често хората просто не се слушат, но това е много важно. Клиентите искат да бъдат изслушвани. Това е необходимо не само за тях, но и за вас. Колкото повече се грижите за клиентите си, колкото повече внимание обръщате, толкова повече клиенти искат да продължат да правят бизнес с вас.

6. Проучете вашата компания, нейните продукти и услуги.Доста често трябва да се сблъскате с факта, че служителите не знаят почти нищо за продуктите или услугите, които продават. Преди шест месеца American Express имаше специална оферта за притежателите на Gold Card. И никой не знаеше нищо за това! Идвате в банка, магазин за дрехи, хипермаркет за електроника или магазин за комуникации. Често ли служителите наистина познават добре своите продукти? Много рядко. Те просто присъстват.

Какво мислите за обслужването на клиенти в руските компании? Отговарят ли на международните стандарти?

Все още има само няколко компании в Русия, за които можем да кажем, че са насочили вниманието си към клиента. Много руски компании, ако работеха в Съединените щати, биха затворили в рамките на един месец. Това до голяма степен се дължи на монопола. Предлагането беше толкова скромно, че хората трябваше да се задоволяват с това, което имаха. Цените в Русия са няколко пъти по-високи от цените в САЩ. Имаме много по-силна конкуренция и следователно по-високо ниво на обслужване. Русия продава суровини като нефт и газ и се справя доста добре. Но ако Русия иска да изнася своите продукти и услуги и да навлезе с тях на европейските и световните пазари, тогава тя просто трябва радикално да промени нивото на обслужване и да предложи по-конкурентни цени.

Срещнах се с представители на една голяма търговска верига и те ми казаха, че са най-добрите в Русия. На следващия ден отидох до един от магазините им. И това е, което видях. Служителите седяха на столове около касата и си говореха нещо. Никой дори не ми предложи помощ. Охраната беше готова да ме разкъса на парчета за снимки на служителите. В САЩ такъв търговец на дребно не би издържал дълго на пазара. Без обслужване. Само недоволни служители.

Ако имате нужда от модел на добро обслужване в Русия, погледнете корпорацията Mirax Group. Сергей Полонски и неговият борд на директорите се стремят към най-доброто ниво на обслужване в Европа. Те искат да станат модел за подражание не само в Русия, но и в Европа. Това е първата голяма компания, с която Service Quality Institute работи заедно с нашия партньор в Русия Service First.

Mirax Group се разраства много бързо и демонстрира сериозен подход към подобряване нивото на обслужване. Имаме голям договор с тях за 2 години за реализиране на сервизна стратегия във фирмата. Сергей Полонски, основателят и президент на корпорацията, е само на 35 години и вече е много богат човек. Сергей има невероятна визия за ситуацията, той върви напред бързо и решително. През юли тази година проведох 3 семинара за корпорацията Mirax Group. Общо около 2600 души са ги посетили. Сега нашият партньор, Service First, обучава всички служители на корпорацията, използвайки моите програми. Бих посъветвал много компании да се отнасят към услугата по същия начин като Mirax Group - те скоро ще станат модел за подражание за Русия и Европа. Според мен обслужването в Европа е на доста ниско ниво, така че няма да е трудно да ударите и завладеете Европа.

„Няма разлика между външни и вътрешни клиенти.“ Ако това е така, тогава мениджърите за обучение и развитие на персонала трябва да провеждат обучение за обслужване на всички служители на компанията. Какво мислиш за това?

Наистина няма разлика. Ако една компания иска да създаде култура на обслужване, тя ТРЯБВА да обучава и развива всички служители. Без никакви изключения. Препоръчваме обучение на всички - от изпълнителния директор до охранителя. Всички трябва да преминат обучение, включително счетоводство, отдел доставки, производство и тези служители, които комуникират с вътрешни клиенти.

Как работят вашите програми за сервизно обучение в Русия?

Всички наши програми за обучение са изградени върху 5 основни принципа. Те са универсални за всички страни, в които работим. Убеден съм, че без спазването на тези принципи резултатите от обучението ще бъдат ниски. В същото време свършихме сериозна работа, за да адаптираме някои части от обучението за руския пазар. Ние работим за резултати. Не разбирам хората от човешките ресурси, които се интересуват само от докладване на началниците си за свършената работа. Целта не е да се осигури обучение, а то да бъде ефективно.

5 принципа на програмите за обучение от Джон Шоул:

1. Ученето трябва да е забавно.Ръководството има склонност към скучни, сухи програми. Служителите, напротив, искат нещо специално, забавно и вълнуващо. Те не обичат скуката. За съжаление ръководството и много мениджъри по човешки ресурси не винаги разбират това. Една ефективна програма може и трябва да бъде интересна.

2. Фокусирайте се върху основите.Легендарният голфър Тайгър Уудс печели повече от 120 милиона долара годишно, всичко това защото прекарва повече време в упражняване на основните си принципи от всеки от своите конкуренти. Ако една компания може да накара всички свои служители да практикуват основите, които преподаваме, тя ще има невероятно обслужване. Какво дразни клиентите? Когато не вдигат телефона дълго време, когато не отговарят учтиво, когато не се опитват да помогнат. Каква е реалността? Трябва да чакате дълго време и накрая някой вдига телефона и се чува недоволен глас на служител, който не го е грижа за вас. Мога да ви дам стотици подобни примери.

3. Атрактивен дизайн и висококачествен печат.Всичко, което правим, изглежда професионално. Когато една компания разработва програма за вътрешно обучение, често се усеща, че е направено всичко, за да изглеждат раздавателните материали като макулатура. Колкото по-евтино, толкова по-добре. Когато един служител получи такъв лист, той го третира като макулатура. И първото нещо, което прави, е да търси кофа за боклук, където да изхвърли всичко.

4. Учене чрез преживяване.

Когато работим с големи компании, провеждаме Train-the-Trainer за служители на компанията и ги обучаваме да улесняват нашите програми. Това е улеснение, а не обучение. При фасилитирането около 80% от времето за преподаване се изразходва за дискусия и дебат. Ние учим фасилитаторите да не отговарят сами на въпроси. Нашата цел е да променим нагласите и поведението на хората, затова се нуждаем от участието на всички. Искаме да включим всички служители в процеса на промяна към по-добро. Например в компанията работят 500 души в 10 клона в цяла Русия. В този случай ние ще обучим по 2 човека от всеки отдел, които да улеснят нашите програми, а те самите ще обучат своите колеги. Основният фактор за успех е смяната на парадигмата на участниците. Това може да се постигне само чрез изразяване на вашето виждане за услугата, а не чрез лекционния подход, който толкова често се използва в обученията.

Фасилитаторът трябва да притежава следните качества. Първо, бъдете ентусиазирани. Второ, радвай се на уважението на колегите си. Трето, служете като модел за подражание за обслужване. Такива хора наричаме Майстори на обслужването. Подбираме кандидати и започваме да ги обучаваме, като първото нещо, което учим, е да не отговаряме на въпроси. Фасилитаторите получават от нас учебни материали, които са описани много подробно и разбираеми за всеки.

Между другото, не всички мениджъри или супервайзори могат да станат фасилитатори: много от тях не са уважавани в екипа, никога не са използвали уменията, които преподаваме, и не са модели за подражание. Много често фасилитаторите не са мениджъри, а обикновени служители.

5. Личностно израстване.Ние повишаваме самочувствието на хората. Искаме нашите служители да се гордеят със себе си. Много служители, които се обучават при нас, получават много повече от програмата, отколкото просто уменията, от които се нуждаят за работата си.

Има ли разлика в подхода към обучението в Русия и в САЩ?

да В САЩ продължителността на обучението е много по-кратка. Заплатите са по-високи. Клиентите искат обучение, предоставено за кратко време. Отстраняването на служители от работа за дълги периоди от време струва на компанията много пари. В Щатите обслужването е повече високо ниво, а очакванията на клиентите са много по-високи. В същото време компаниите в САЩ и Русия са изправени пред същите проблеми. Ръководството е много неохотно да инвестира пари в служителите. Топ мениджърите са убедени, че услугата вече е отлична и харчат огромни суми за изследвания, за да затвърдят още веднъж вярата си. Друга разлика са хората. В САЩ има много добри треньори. Намирането на страхотен обучител или фасилитатор не е проблем. В Русия ситуацията все още е различна. Професионалисти има, но не се намират лесно.

Коя е вашата идеална компания, ориентирана към услуги?

Компания, в която думите на изпълнителния директор не се разминават с делата му, компания, където точно изпълнителен директоропределя стратегията на услугата. За съжаление, това се случва рядко.

Освен това, това е компания, чиито топ мениджъри разбират, че услугата е стратегия, а не еднократно обучение. Трябва да има система за обучение и всички служители на компанията трябва да бъдат обучени на умения за обслужване на клиенти. Всички без изключение.

На всеки 4-5 месеца се провежда нова програма за обучение. Наивно е да вярваме, че „Усещането. Основи на културата на обслужване“ или „Обслужване. Видео библиотеката на професионалист ще промени човек за цял живот. Сравнете. Хората учат в университета повече от една година и не повтарят един и същи курс отново и отново. Студентите учат няколко години и изучават много различни дисциплини. Защо подходът е различен, когато става дума за обслужване? Много компании имат или купуват една единствена програма и я оставят така. Наистина ли мислите, че в Русия, където хората са израснали в напълно различна култура на обслужване, наистина е възможно да промените човек за цял живот само с една програма? Това е като да вземеш един курс в университет и да изискваш диплома за колеж.

Компаниите проследяват промените в обема на продажбите, печалбата и пазарния дял. Почти всички програми за обучение се оценяват въз основа на това дали служителите са ги харесали или не. Много програми не работят, но на HR не им пука. Те виждат добри оценки в обратната връзка и всички са доволни. Това е опасно спокойствие. Крайната цел на обучението на служителите трябва да бъде да увеличите пазарния дял и да победите вашите конкуренти, а това може да се случи само ако използвате програми, които работят.

Възползвайте се от набор от решения за масово търсене и подбор на персонал в една услуга. Когато една компания трябва да наеме голям брой специалисти за кратък период от време, обичайните тактики за набиране на персонал са безсилни. Rekadro представлява кандидатите от втория ден на работа, организиране поток от входящи кандидати до 50 души на ден.

12% от годишния доход на специалист...

Вашата поверителност е много важна за нас. Ние искаме вашето изживяване в Интернет да бъде възможно най-приятно и полезно и да се чувствате комфортно, използвайки широкия набор от информация, инструменти и възможности, които Интернет предлага. Личната информация на членовете, събрана при регистрация (или по всяко друго време), се използва предимно за подготовка на Продукти или Услуги, които да отговарят на вашите нужди. Вашата информация няма да бъде споделяна или продавана на трети страни. Възможно е обаче да разкрием някои лични данни в специални случаи, описани в „Съгласие за бюлетина“.

С каква цел се събират тези данни?

Името ви се използва за лично обръщение към вас, а имейлът ви се използва за изпращане на бюлетини, новини за обучение, полезни материали, търговски оферти. Можете да се отпишете от получаване на имейли и да премахнете вашата информация за контакт от базата данни по всяко време, като щракнете върху връзката за отписване, включена във всеки имейл.

Как се използват тези данни?

Сайтът използва бисквитки и данни за посетителите от Google Analytics. С помощта на тези данни се събира информация за действията на посетителите на сайта с цел подобряване на съдържанието му, подобряване на функционалността на сайта и в резултат на това създаване на висококачествено съдържание и услуги за посетителите. Можете да промените настройките на браузъра си по всяко време, така че браузърът да блокира всички бисквитки или да ви предупреждава, когато се изпращат бисквитки. Моля, обърнете внимание, че някои функции и услуги може да не функционират правилно.

Как са защитени тези данни?

За да защитим вашата лична информация, ние използваме различни административни, управленски и технически мерки за сигурност. Нашата компания се придържа към различни международни стандарти за контрол, насочени към работа с лична информация, които включват определени контроли за защита на информацията, събрана в Интернет. Нашите служители са обучени да разбират и спазват тези контроли и са запознати с нашето Известие за поверителност, политики и насоки. Въпреки това, въпреки че се стремим да запазим вашата лична информация защитена, вие също трябва да предприемете стъпки, за да я защитите. Горещо ви препоръчваме да вземете всички възможни предпазни мерки, докато сърфирате в интернет. Услугите и уебсайтовете, които управляваме, включват мерки за защита срещу изтичане, неоторизирано използване и промяна на информация под наш контрол. Въпреки че полагаме всички усилия да гарантираме целостта и сигурността на нашата мрежа и системи, не можем да гарантираме, че нашите мерки за сигурност ще попречат на хакери от трети страни да получат незаконен достъп до тази информация.

Ако тази политика за поверителност се промени, ще можете да прочетете за тези промени на тази страница или, в специални случаи, да получите известие по имейл.